Contexte :
Vous êtes responsable de l’expérience client dans une entreprise qui vend des logiciels en ligne (SaaS). L’équipe marketing vous fournit les données suivantes, récoltées à partir de questionnaires envoyés après l’utilisation du service :
- 65% des clients ont répondu être « satisfaits » ou « très satisfaits » de leur expérience globale.
- Sur une échelle de 0 à 10 :
- 20% ont donné une note entre 0 et 6 (détracteurs),
- 30% ont donné une note entre 7 et 8 (passifs),
- 50% ont donné une note entre 9 et 10 (promoteurs).
- À la question sur l’effort nécessaire pour obtenir de l’aide technique, la majorité des clients ont évalué l’effort à 6 sur 10 (où 1 = très facile, 10 = très difficile).
Travail à faire :
- Identifiez les trois indicateurs de satisfaction utilisés dans ce cas.
- Calculez le Net Promoter Score (NPS) à partir des données.
- Analysez la situation de l’entreprise : quels sont les points positifs et les axes d’amélioration ?
- Proposez deux actions concrètes que l’entreprise pourrait mettre en placez pour améliorer la fidélité et l’engagement de ses clients.