🗣️ Comprendre la Valeur Client
Qu’est-ce que la valeur client ?
La stratégie de prospection passe d’abord par la valeur client, c’est ce que rapporte un client à une entreprise durant toute la durée de leur relation. On l’appelle aussi parfois « valeur vie client » (ou LTV = Life Time Value).
Elle permet de savoir s’il est rentable ou non de garder ou d’attirer un client.
Formule simplifiée :
Valeur client = Chiffre d’affaires HT – Coût des produits – Coût de la relation commerciale
Les différents coûts liés à la relation client
- Coût d’acquisition
C’est l’investissement fait pour obtenir un nouveau client : publicité, prospection téléphonique, démarchage… - Coût de développement
Ce sont les frais pour faire durer la relation avec le client : relances, offres spéciales, envois de catalogues ou échantillons, gestion de commandes… - Coût de fidélisation
Ce sont les dépenses pour garder un client fidèle : programme de fidélité, cadeaux, SAV, etc.
Exemple
Une entreprise vend des cartes cadeaux.
Elle gagne 225 € de marge chaque année par client.
Mais pour obtenir ce client, elle dépense :
- 135 € pour l’acquérir (appels, factures…)
- 12 € par an pour l’entretenir (contact, relances…)
- 2 € par an pour le fidéliser.
Sur 3 ans, la valeur client est calculée comme ça :
- Année 1 : 225 – 135 = 90 €
- Année 2 et 3 : 225 – 12 = 213 €
Total = 90 + 213 + 213 = 516 €
La notion d’actualisation
Avec le temps, l’argent perd un peu de sa valeur (à cause de l’inflation). On ajuste donc les valeurs futures.
Formule :
Coefficient d’actualisation = (1 + taux)^nombre d’années
Avec un taux de 2 %, la marge actualisée devient :
- Année 1 : 90 €
- Année 2 : 213 / 1,02 = 208,82 €
- Année 3 : 213 / (1,02)^2 = 204,72 €
Valeur client réelle = 503,54 €
📞 Élaborer un Plan de Prospection
1. Définir les objectifs de la prospection
La prospection sert à trouver de nouveaux clients.
Les objectifs peuvent être :
- Quantitatifs : nombre de prospects, clients, rendez-vous…
- Qualitatifs : améliorer la notoriété, enrichir la base de données clients…
2. Identifier les cibles de la prospection
Il faut savoir qui on veut toucher :
- En B to C (clients particuliers) : sexe, âge, revenus, loisirs…
- En B to B (entreprises) : secteur d’activité, taille, chiffre d’affaires…
3. Trouver des prospects
Voici différentes façons de constituer un fichier de prospects :
| Méthode | Détail |
|---|---|
| Acheter un fichier | De sociétés spécialisées (ex : Kompass), mais c’est coûteux. |
| Louer un fichier | Moins cher, plus ciblé, mais accès limité. |
| Web & réseaux sociaux | Formulaires sur le site, réseaux comme LinkedIn. |
| Recommandations | Demander à ses clients de recommander des contacts. |
4. Organiser son fichier prospects
Créer un tableau Excel ou un fichier CRM où l’on note :
- En B to C : nom, prénom, adresse, téléphone, âge, etc.
- En B to B : nom de l’entreprise, activité, contact, mail, chiffre d’affaires…
5. Choisir les méthodes d’approche
| Technique | Avantage |
|---|---|
| E-mailing | Économique mais taux de réponse faible. |
| Appels téléphoniques | Plus direct pour prendre des rendez-vous. |
| Prospection sur le terrain | Moins utilisée, mais utile pour créer un 1er contact. |
| Salons pros | Permet de rencontrer des prospects ciblés. |
| Inbound marketing | Attirer les clients via du contenu web utile (guides, newsletters…). |
| Réseaux sociaux pros | LinkedIn, Viadeo pour le B2B (social selling). |
6. Classer les prospects
| Type de prospect | Description |
|---|---|
| Suspect | Pas encore contacté. |
| Froid | Contacté mais pas intéressé. |
| Tiède | Réagit positivement mais pas encore prêt à acheter. |
| Chaud | Prêt à acheter rapidement. |
| Stratégique | Peu de chances d’acheter, mais peut influencer les autres. |