Assurer le suivi de la relation client
Une fois la commande validée, le rôle du commercial ne s’arrête pas là. Il doit suivre la bonne exécution de la commande, veiller à la satisfaction du client et entretenir une relation durable. Cela passe par plusieurs étapes importantes : facturation, accompagnement du client, et gestion des éventuels litiges.
I. ✉️ Éditer une facture
La facture est un document officiel qui récapitule ce que le client a commandé et les conditions de règlement. Elle doit être claire, précise et comporter des mentions obligatoires pour être valide :
Mentions indispensables sur une facture :
- Identification du vendeur : nom, adresse, numéro SIRET, TVA intracommunautaire, coordonnées.
- Identification de l’acheteur : nom, adresse, personne à contacter.
- Références : numéro de la facture, date d’émission, numéro du client.
- Conditions de règlement : délai de paiement, éventuel acompte.
- Détail des prestations ou produits vendus :
- Description, quantité, unité de mesure, prix unitaire hors taxe (HT).
- Calculs : total HT, remises éventuelles, montant de la TVA, total TTC.
📌 Exemple :
- Main d’œuvre : 25 heures à 60 € = 1 800 € TTC
- Produit : 10 pièces à 103,99 € = 1 247,88 € TTC
→ Total TTC = 2 895,48 €
II. 🤝 Maintenir une relation durable avec le client
Une fois la vente conclue, il est important de garder un lien avec le client pour le fidéliser. Cela passe par un suivi personnalisé.
Objectifs et actions possibles :
| Objectif | Détail | Outils |
|---|---|---|
| Mieux connaître le client | Tenir à jour ses coordonnées, ses préférences, ses commandes passées | Logiciel CRM, base de données |
| Informer régulièrement | Envoyer des informations utiles sur l’entreprise, les produits, etc. | Newsletters, emails, blog, rendez-vous de suivi |
| Récompenser la fidélité | Offrir des avantages pour remercier les clients fidèles | Cadeaux, remises, événements privés |
| Impliquer le client | Le faire participer à des projets ou à l’amélioration des produits | Enquêtes, plateformes collaboratives, parrainage |
III. ⚖️ Gérer les litiges et réclamations
Un client mécontent ne doit pas être ignoré. Le commercial doit savoir gérer les réclamations pour préserver la relation.
Étapes de gestion des réclamations :
- Écouter sans interrompre
- Identifier le type de litige : qualité, prix, documents manquants, livraison incomplète, double facturation, etc.
- Reformuler pour vérifier que le problème est bien compris.
- Trouver une solution :
- Si l’erreur vient de l’entreprise : proposer une action rapide.
- Si l’erreur vient du client : expliquer calmement.
- Faire un geste commercial si nécessaire :
- Exemple : remplacement du produit, réduction, avoir…