Partie 1 – Traiter l’art des objections
Qu’est-ce qu’une objection ?
Une objection, c’est quand un client ou un prospect exprime une hésitation, une incompréhension, ou une crainte. C’est souvent perçu comme un blocage à la vente, mais en réalité, c’est une opportunité de mieux convaincre.
Exemple :
« C’est trop cher », « Je dois réfléchir », « Je ne suis pas convaincu » → ce sont des objections fréquentes.
I. Savoir identifier les objections
Avant tout, le vendeur doit prévoir les objections possibles. Pour cela, il doit :
- Bien connaître ses produits, leurs points forts/faibles ;
- Se renseigner sur le client (ou prospect) et ses besoins ;
- Anticiper les objections liées à son contexte.
🧾 Exemples :
- « C’est trop cher ! » → Réponse : Le prix inclut l’installation et un an de maintenance.
- « Je dois réfléchir » → Réponse : Ce produit est très demandé, il risque de ne plus être disponible.
II. Différents types d’objections
| Type d’objection | Caractéristiques | Exemple |
|---|---|---|
| Objection fondée | L’objection est logique et justifiée : le produit ne répond pas aux besoins. | « Ce n’est pas la couleur que je veux. » |
| Objection non fondée | Le client est mal informé ou ne comprend pas l’offre. | « Je ne comprends pas comment ça va résoudre mon problème. » |
| Objection prétexte | Ce n’est pas une vraie objection : le client veut juste fuir la discussion. | « Je n’ai besoin de rien. » |
III. Comment répondre à une objection ?
1. Approuver d’abord
Ne pas interrompre le client, lui montrer qu’on comprend son point de vue.
✔️ Dire : « Vous avez raison », « Je comprends très bien », « Merci d’avoir partagé ça »
❌ Ne pas dire : « Vous avez tort », « C’est faux ! »
2. L’art de clarifier
Poser des questions pour mieux comprendre le fond du problème :
- « Qu’entendez-vous par là ? »
- « Pouvez-vous préciser votre point ? »
IV. Les techniques de réponse aux objections
| Technique | Principe | Exemple |
|---|---|---|
| La compensation | Montrer un inconvénient puis le compenser par un avantage. | « On a peu de choix de couleurs, mais nos performances sont bien meilleures. » |
| Le boomerang | Utiliser l’objection pour rebondir positivement. | « C’est justement pour ça qu’on vous propose une comparaison avec votre fournisseur. » |
| La reformulation interrogative | Reposer l’objection sous forme de question. | « Qu’est-ce qui vous gêne exactement dans notre offre ? » |
| L’information | Apporter plus de précisions. | « Voici les résultats des tests faits sur ce produit. » |
| Le témoignage | Utiliser l’expérience d’un autre client satisfait. | « Plusieurs grandes entreprises utilisent déjà notre solution. » |
| La réfutation | Répondre directement à l’objection sans ignorer, mais avec tact. | « On peut vous proposer un choix de couleurs plus large, mais l’essentiel est la performance. » |
V. Vérifier la réaction du client
Demander :
- « Est-ce que cela répond à votre question ? »
- « Êtes-vous d’accord avec cette réponse ? »
S’il reste un doute → reformuler ou apporter une autre réponse.
VI. Adopter une bonne attitude
Le vendeur doit :
- Garder son calme
- Être à l’écoute
- Ne pas se sentir attaqué
- Inviter le client à expliquer son point de vue, sans le contredire
Partie 2 – Présenter et défendre le prix
I. Comment présenter le prix ?
Le moment de l’annonce du prix peut être sensible. Il faut le faire après avoir répondu à toutes les questions du client et obtenu son accord sur les avantages du produit.
📌 Deux techniques utiles :
| Technique | Principe | Exemple |
|---|---|---|
| Le sandwich | Donner un avantage → annoncer le prix → donner un autre avantage | « Cette solution, qui booste vos performances, coûte 5 300 €. De plus, elle vous distingue de vos concurrents. » |
| La boule de neige | Annoncer le prix → rappeler 2 ou 3 avantages | « Pour 5 300 €, vous améliorez vos performances, vous vous démarquez, et vous renforcez votre image de marque. » |
II. Que faire si le client refuse à cause du prix ?
1. Identifier le type d’objection prix
📌 Exemples d’objections :
- « C’est trop cher »
- « Vos concurrents sont moins chers »
- « Ça dépasse mon budget »
✔️ Trois types :
- Fondée : le client ne peut vraiment pas payer.
- Non fondée : il ne comprend pas pourquoi le prix est justifié.
- Prétexte : il cherche juste à négocier.
2. Rester calme et à l’écoute
Le vendeur doit montrer qu’il comprend l’objection, mais rester positif et sûr de lui.
III. Défendre son prix
Ne pas céder trop vite à une réduction !
Il faut défendre le prix pour :
- Maintenir la rentabilité
- Justifier sa rémunération
- Ne pas dévaloriser le produit
- Ne pas paraître peu crédible
IV. Étapes pour bien répondre à une objection prix
1. Isoler le prix
S’assurer que c’est bien le seul frein.
👉 « À part le prix, tout vous convient ? »
2. Comprendre le client
👉 « Pourquoi trouvez-vous ce prix élevé ? »
3. Justifier le prix avec des techniques
| Technique | Principe | Exemple |
|---|---|---|
| Addition | Ajouter les avantages | « Vous avez 3 ans de garantie et un SAV 24/24. » |
| Soustraction | Montrer ce que le client perd | « Sans cette offre, vos concurrents prendront de l’avance. » |
| Multiplication | Multiplier l’avantage par la durée | « Vous économisez 100€/mois, soit 1 200€/an. » |
| Division | Diviser le prix par durée ou quantité | « 300€, ça fait moins d’1€/jour. » |
| Positionnement | Justifier par la qualité ou le haut de gamme | « C’est plus cher, mais c’est ce qui se fait de mieux. » |
V. Faire une concession si nécessaire
Si le client n’est toujours pas convaincu, une remise peut être envisagée. Mais elle doit être :
- Raisonnable
- Dans les limites autorisées
- Accompagnée d’un échange (exemple : paiement comptant, recommandation…)
⚠️ Le vendeur peut aussi refuser une remise si cela met en danger la rentabilité ou s’il estime que ce n’est pas justifié.