Contexte :
Vous ĂȘtes chargĂ©(e) d’auditer le centre d’appels d’une entreprise de services numĂ©riques. Voici les donnĂ©es collectĂ©es sur une semaine :
- Taux de réponse rapide : 62%
- Taux d’abandon avant contact : 18%
- Temps d’attente moyen : 45 secondes
- NPS (Net Promoter Score) : 12
- Nombre moyen de transferts : 2 par appel
- DMT (Durée Moyenne de Traitement) : 8 minutes
- SLA : 70%
- FCR (First Call Resolution) : 52%
- Taux de contact réussi (appels sortants) : 30%
- Satisfaction aprĂšs appel sortant : 6/10
Objectifs :
- Analysez les points faibles de ce centre d’appels Ă partir des indicateurs fournis.
- Proposez 3 actions correctives concrÚtes pour améliorer la satisfaction client.
- Expliquez comment le suivi du NPS et du FCR peut aider Ă piloter l’amĂ©lioration continue.