🎯 Comprendre le fonctionnement et les enjeux d’un CRC
Partie I – Questions ouvertes
1. Expliquez la différence entre les appels entrants et les appels sortants dans un centre de relation client.
2. Donnez un exemple de la manière dont la gestion des données peut améliorer l’expérience client dans un CRC.
Partie II – Questions d’analyse
3. Pourquoi certaines entreprises choisissent-elles d’intégrer leur CRC en interne plutôt que d’avoir recours à l’externalisation ? (Donnez deux avantages)
4. Citez deux outils numériques essentiels pour un téléconseiller et expliquez brièvement leur utilité dans la gestion de la relation client.
Partie III – Mise en situation
Contexte: Vous êtes responsable d’un CRC récemment passé d’un modèle téléphonique à un modèle omnicanal. Vous devez former une nouvelle équipe.
5. Quels profils allez-vous recruter (3 rôles) et pourquoi ?
6. Quels deux indicateurs de performance clés suivrez-vous proritairement les trois premiers mois ? Justifiez.