📝Exercice chapitre 6 – Outils digitaux

Consignes :

Lis attentivement les deux mises en situation suivantes, puis réponds aux questions posées pour chacune. Justifie bien tes réponses à l’aide du cours.

Mise en situation 1 – Intégration PGI/CRM

L’entreprise TechConfort, spécialisée dans les objets connectés pour la maison, constate que ses conseillers client passent beaucoup de temps à chercher les informations clients : historique d’achat, incidents techniques précédents, interactions par mail ou réseaux sociaux. L’entreprise utilise un PGI performant pour la gestion logistique, mais ses conseillers n’ont pas accès aux données clients centralisées.

Questions :

Quel est le problème principal rencontré par TechConfort ?
Quelle solution digitale issue du cours pourrais-tu leur recommander ? Explique pourquoi.
Quels bénéfices concrets pourraient en découler pour les téléconseillers et les clients ?

Mise en situation 2 – Traitement des demandes client

L’entreprise Mobiflex, opérateur de téléphonie, reçoit de nombreuses plaintes concernant les délais de traitement des demandes clients. Le suivi est manuel : chaque demande reçue par mail est transmise au service concerné par copier-coller, et aucune notification n’est envoyée au client concernant l’évolution de sa demande.

Questions :

Quelles sont les failles de l’organisation actuelle ?
Quel outil digital spécifique pourrait améliorer leur efficacité ?
Donne deux avantages d’un système automatisé de tickets pour l’entreprise et pour le client.

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