📝Exercice chapitre 2 – relation client réussie

Contexte :

L’entreprise NovaStyle, spécialisée dans la vente de vêtements en ligne et en boutique, souhaite améliorer sa relation client grâce à une stratégie omnicanale. Elle dispose actuellement :

• d’un site e-commerce,
• de deux boutiques physiques,
• d’un service client par téléphone et mail,
• d’un compte Instagram et Facebook.

Cependant, plusieurs clients se plaignent d’un manque de cohérence entre les canaux :

• les réponses varient selon qu’ils contactent par mail ou téléphone,
• les délais sont trop longs,
• les informations sur les commandes ne sont pas toujours à jour.

Objectifs de l’entreprise :

• Offrir une expérience client cohérente,
• Réduire les délais de réponse,
• Améliorer la satisfaction client.

Travail à faire :

1. Quels sont les canaux de contact actuellement utilisés par NovaStyle ? Classez-les entre traditionnels et numériques.
2. Donnez deux actions concrètes que NovaStyle pourrait mettre en place pour diversifier et harmoniser ses points de contact.
3. Quelle organisation d’équipe recommanderiez-vous pour mieux gérer les demandes client ? Justifiez votre réponse.
4. Citez trois indicateurs clés que NovaStyle devrait suivre pour mesurer l’efficacité de sa stratégie omnicanale.
5. Expliquez pourquoi il est important d’analyser régulièrement ces indicateurs.