📝Exercice chapitre 4 – Optimisation de l’expérience téléphonique

Contexte :

Vous êtes en charge de réorganiser la gestion des appels clients d’une entreprise de livraison de colis. Cette entreprise fait face à plusieurs problèmes:

• Les clients se plaignent du temps d’attente trop long.
• Le serveur vocal interactif (SVI) est jugé confus et mal structuré.
• Les téléconseillers sont mal répartis et reçoivent souvent des appels hors de leur domaine de compétence.
• Le taux d’abandon des appels est élevé.

Travail à faire :

Proposez des solutions concrètes à mettre en place pour optimiser la gestion des appels en vous appuyant sur les quatre axes suivants :

1. Orchestration du flux d’appels 📞
2. Amélioration du SVI 🤖
3. Gestion de l’attente 🎶
4. Analyse et optimisation 📈