📝Exercice chapitre 5 – Optimisation du service client

Contexte :

Vous êtes consultant en relation client. Une PME reçoit chaque jour un grand nombre de demandes clients par e-mail et via son site web (chat en direct). Actuellement, les e-mails arrivent tous dans une boîte de réception unique et les conversations par chat ne sont ni enregistrées ni analysées. L’entreprise souhaite automatiser certaines tâches, améliorer les délais de réponse et structurer les échanges pour une meilleure efficacité.

📌 Objectif de l’exercice :

Proposer un plan d’action concret pour optimiser la gestion des e-mails et du chat client à l’aide de l’automatisation, de l’organisation et d’outils adaptés.

Travail à faire :

1. Organisation des e-mails clients
   • Proposez 3 actions à mettre en place pour structurer la gestion des e-mails entrants.
   • Comment un CRM peut-il aider dans cette organisation ?
2. Optimisation du live chat
   • Donnez 2 bonnes pratiques pour la gestion efficace des conversations en direct.
   • Quel est le rôle des chatbots et quelle est leur limite ?
3. Amélioration continue
   • Quels types de données ou indicateurs faut-il suivre pour mesurer la performance du service client ?
   • Donnez un exemple d’amélioration possible à partir de l’analyse de ces données.