📞 Comment bien entrer en contact avec un client, à distance ou en présentiel
Dès les premières secondes d’échange avec un prospect ou un client (par téléphone, en présentiel, en visio, en ligne ou en face à face), le commercial doit savoir établir une bonne connexion. Créer un lien de confiance dès le départ est essentiel pour réussir la suite de la relation commerciale.
I. 👨💻 Engager une « conversation » en ligne (e-relation)
1. Quand c’est le client qui vous contacte en premier
Avec le marketing digital, ce sont parfois les clients eux-mêmes qui viennent vers l’entreprise (via un site, un blog, une pub, etc.). On appelle cela l’inbound marketing. Dans ce cas, c’est le client qui initie le contact, pas le commercial.
Exemple : un client clique sur une pub Instagram d’une entreprise et demande un devis. Le commercial n’a plus qu’à répondre !
2. Premiers échanges via les réseaux
Les réseaux sociaux permettent de mieux comprendre les futurs clients : ce qu’ils aiment, ce qu’ils commentent, les sujets qu’ils suivent… Le commercial peut ainsi repérer ces « signaux » pour interagir au bon moment, et adapter son message.
Exemple : si un prospect commente souvent des publications sur l’écologie, le commercial peut lui parler d’un produit éco-responsable de son entreprise.
3. Se rendre visible et crédible en ligne
Pour attirer les clients, il faut publier du contenu utile et régulier (articles, vidéos, conseils…). Cela montre l’expertise de l’entreprise et aide le client à comprendre ce qu’elle peut lui apporter.
Exemple : un conseiller immobilier publie des astuces pour vendre plus vite un bien. Un prospect intéressé par ces conseils le contactera plus facilement.
II. 🗣️ Prendre contact en face-à-face
Certaines personnes préfèrent les échanges humains, en présentiel. Dans ce cas, il faut être convaincant dès la première rencontre.
1. Soigner les premières secondes
La première impression est cruciale ! Tenue correcte, voix claire, ponctualité, regard franc et sourire : tout compte. Il existe une méthode simple : la règle des 4 x 20 :
- 20 premières secondes
- 20 premiers mots
- 20 premiers gestes
- 20 centimètres du visage (sourire, regard, etc.)
Exemple : arriver avec assurance, dire bonjour chaleureusement, et saluer en regardant dans les yeux.
2. Créer une ambiance agréable
Le but est de mettre le prospect à l’aise. Le commercial se présente, parle brièvement de son entreprise, et donne envie de discuter.
Exemples :
- « Bonjour, je suis Kader Rezzaï de la société X, spécialisée dans… »
- « Je souhaite m’entretenir avec Mme X. »
- « Vous êtes bien le responsable de… ? »
3. Accrocher l’attention
Pour capter l’intérêt du client, il faut trouver une accroche pertinente :
- S’il y a déjà eu un contact avant : on peut rappeler ce qui a été dit.
- Sinon, on peut poser une question liée à ses besoins ou proposer un avantage.
Exemples avec un client déjà connu :
- « Lors de notre précédent échange, vous m’aviez parlé de vos besoins… »
- « En lisant vos commentaires sur notre site, j’ai compris que… »
Exemples pour un premier contact :
- « Votre bien-être et celui de votre famille est un sujet important, non ? »
- « Augmenter rapidement votre notoriété est sûrement un enjeu pour vous, non ? »
4. Rassurer et guider la conversation
Le commercial doit :
- Montrer que son entreprise est compétente.
- Dire combien de temps durera l’échange.
- Expliquer le but de la rencontre.
Exemple : « Nous sommes spécialisés dans… Je vous propose qu’on échange pendant 20 minutes pour trouver ensemble une solution. »