🎯 Objectif : Comprendre les besoins du client en rendez-vous
Même si le commercial a déjà récolté des infos sur le client via internet ou lors d’un premier contact, il doit approfondir en face-à-face pour bien cerner ce que le client attend et ce qui le motive à acheter.
I. ✅ Identifier les besoins en entretien
1. Faire parler le client
- Connaître ce qu’il veut : Le vendeur doit découvrir les besoins concrets et objectifs du client (ex : « il veut une imprimante rapide »).
- Comprendre la personne : Il doit aussi capter les besoins plus profonds ou émotionnels (ex : « il a peur que son équipe perde du temps »). Cela aide à mieux adapter l’offre.
Exemple : Un client peut dire « je veux un logiciel simple », mais en discutant, on comprend qu’il craint de perdre ses données, donc il cherche surtout de la sécurité.
2. Repérer le profil du client (méthode SONCASE)
Le vendeur utilise le modèle SONCASE pour deviner ce qui motive vraiment le client à acheter :
| Motivation | Ce que cela veut dire… |
|---|---|
| Sympathie | Il veut faire plaisir (ex : « Je fais confiance à votre avis ») |
| Orgueil | Il veut se sentir valorisé (ex : « Je veux ce qu’il y a de mieux ») |
| Nouveauté | Il aime l’innovation (ex : « Qu’avez-vous de nouveau ? ») |
| Confort | Il veut plus de simplicité ou de bien-être (ex : « Je veux gagner du temps ») |
| Argent | Il cherche le meilleur rapport qualité/prix |
| Sécurité | Il veut éviter les risques (ex : « C’est garanti ? ») |
| Environnement | Il se soucie de l’écologie |
Exemple : Si un client insiste sur les garanties, il est probablement motivé par la sécurité.
3. Varier les types de questions
Le vendeur ne doit pas poser que des questions classiques. Il doit adapter ses questions pour mieux comprendre :
- Ouvertes : Pour obtenir des détails. Ex : « Que pensez-vous de… ? »
- Fermées : Pour des réponses précises. Ex : « Avez-vous déjà utilisé ce type de produit ? »
- Alternatives : Pour guider le choix. Ex : « Vous préférez un modèle compact ou rapide ? »
- Retour : Pour faire préciser. Ex : « Que voulez-vous dire par “trop lent” ? »
- Ballons d’essai : Pour tester une idée. Ex : « Et si on remplaçait tout ? »
- Relais : Pour relancer. Ex : « Pouvez-vous me donner un exemple ? »
- Déduction : Pour valider. Ex : « Donc, pour vous, l’essentiel c’est la rapidité ? »
II. 🧩 Structurer son questionnement
Avant le rendez-vous, le commercial prépare une check-list de thèmes à aborder.
1. Le passé du client
Se baser sur les précédentes discussions ou échanges.
Ex : « Lors de notre appel, vous aviez parlé de soucis techniques. C’est toujours le cas ? »
2. Le présent
Comprendre comment il fonctionne actuellement.
Exemple : « Comment vous gérez ce problème aujourd’hui ? »
3. Le futur
L’aider à se projeter dans une meilleure solution.
Exemple : « Si vous aviez le choix, que voudriez-vous changer ? »
4. Le ressenti
Découvrir ses freins, envies, motivations profondes.
Exemple : « Qu’est-ce qui vous ferait hésiter ? »
III. 🔄 Reformuler chaque étape
Reformuler, c’est montrer qu’on a bien compris et aider le client à clarifier sa pensée.
Il existe 3 types de reformulations utiles :
- Déduction : On tire une conclusion.
Client : “Mes pannes sont fréquentes.” → Vendeur : “Donc vous envisagez de tout changer ?”
- Résumé : On recadre.
“Vous m’avez dit chercher ceci et cela. Parlons maintenant de l’aspect technique.”
- Active : On valide les infos.
“Si je comprends bien, vous voulez plus de fiabilité ?”
IV. 🎯 Synthétiser avant d’argumenter
Avant de proposer une solution, le vendeur résume ce qu’il a compris.
Exemple : “Donc, si je vous ai bien suivi, vous souhaitez réduire les coûts d’impression avec une solution écolo, à moins de 3000 €, d’ici 15 jours. C’est bien ça ?”
Cette synthèse permet d’enchaîner sur une offre parfaitement adaptée.