Partie 1 – Construire un argumentaire de vente
📌 Objectif : Convaincre un client en présentant les bons arguments pour l’amener à choisir une solution adaptée à ses besoins.
I. Préparer ses arguments
Pour vendre efficacement, il faut construire des arguments solides qui montrent au client pourquoi le produit ou service lui conviendra parfaitement avant l’arrivée des objections.
▶ Méthode CAP : Caractéristique + Avantage + Preuve
1. Caractéristique
C’est ce qui décrit le produit ou service. On peut distinguer :
- Les caractéristiques techniques : ex. puissance, capacité, poids
- Les caractéristiques commerciales : ex. délais de livraison, garantie, marque
2. Avantage
Il s’agit du bénéfice que le client va retirer de cette caractéristique.
Exemple : une batterie longue durée → « Vous pourrez utiliser l’appareil toute la journée sans le recharger. »
3. Preuve
C’est ce qui rend l’argument crédible. Cela peut être un test, une démonstration, un témoignage client, un article, etc.
Exemple : « comme le confirment les résultats de nos tests en laboratoire. »
▶ Exemple d’argument complet :
- Caractéristique : « Ce smartphone a une batterie qui dure 14 heures. »
- Avantage : « Vous pourrez l’utiliser toute la journée sans avoir besoin de le recharger. »
- Preuve : « Ce sont les tests réalisés par nos laboratoires qui le confirment. »
II. 📝 Construire un argumentaire de vente
Une fois les arguments prêts, il faut les organiser selon les motivations du client. Pour cela, on utilise la méthode SONCAS :
Sécurité – Orgueil – Nouveauté – Confort – Argent – Sympathie – Environnement
| Motivation (SONCASE) | Exemples d’avantages |
|---|---|
| Sécurité | Produit robuste, fiable, garanti |
| Orgueil | Produit haut de gamme, exclusif |
| Nouveauté | Dernière technologie, innovation |
| Confort | Facile à utiliser, pratique |
| Argent | Économique, bon rapport qualité/prix |
| Sympathie | Chaleureux, fait plaisir |
| Environnement | Écologique, économie d’énergie |
III. 🤝 Argumenter face au client
1. Choisir les bons arguments
Il faut sélectionner seulement les arguments qui intéressent vraiment le client, selon son profil et ses besoins. Inutile de tout dire.
2. Parler positivement
Utiliser un ton positif, éviter les formulations négatives. Employer le présent ou le futur simple pour impliquer le client.
❌ « Vous ne serez pas déçu. »
✅ « Vous apprécierez sa facilité d’utilisation. »
3. Vérifier que le client est convaincu
Poser des questions comme :
- « Est-ce que cela vous conviendrait ? »
- « Qu’en pensez-vous ? »
- « Souhaitez-vous en savoir plus ? »
Partie 2 – Traiter les objections
📌 Objectif : Répondre de manière constructive aux objections du client pour l’amener vers la vente.
I. Lister les objections
Avant d’aller à la rencontre du client, le vendeur doit anticiper les objections possibles.
Il peut s’agir de remarques comme :
- « C’est trop cher ! »
- « Je veux réfléchir encore un peu. »
Pour chaque objection fréquente, il est utile de préparer une réponse.
Exemple : « Ce produit est plus cher car il inclut l’installation et un service après-vente annuel. »
II. Différencier les types d’objections
| Type d’objection | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Fondée | Objection sincère et justifiée | « Vous ne proposez pas la couleur que je veux. » |
| Non fondée | Objection sincère mais due à un manque d’information | « Je ne vois pas comment cela pourrait m’aider. » |
| Prétexte | Prétexte pour refuser la discussion ou éviter l’achat | « Je n’ai besoin de rien. » |
III. Répondre aux objections
1. Approuver
Laisser le client s’exprimer. Montrer de l’écoute sans critiquer. Utiliser des phrases comme :
« Je comprends votre point de vue. »
« Vous avez raison de poser cette question. »
2. Comprendre
Faire préciser l’objection :
« C’est-à-dire ? »
« Pouvez-vous m’en dire plus ? »
3. Répondre avec méthode
| Technique | Explication | Exemple |
|---|---|---|
| Compensation | Admettre un défaut, mais mettre en avant un autre point fort | « Nous avons peu de choix en couleurs, mais notre produit est très performant. » |
| Boomerang | Utiliser l’objection pour renforcer l’argument | « Justement, c’est pour cela que nous proposons une étude comparative. » |
| Reformulation interrogative | Reprendre l’objection en question | « Puis-je vous demander ce qui ne vous intéresse pas ? » |
| Information | Apporter des précisions pour rassurer le client | « Nos tests montrent l’efficacité de ce produit. » |
| Témoignage | Donner un exemple de client satisfait | « Nos clients les plus exigeants l’utilisent déjà. » |
| Réfutation | Répondre directement sans fuir, mais avec modération | « Je peux vous montrer d’autres modèles avec les couleurs que vous cherchez. » |
4. Vérifier l’impact de la réponse
S’assurer que le client est satisfait :
« Est-ce que cette réponse vous convient ? »
« Sommes-nous d’accord ? »
IV. 👨💼 Adopter le bon comportement
Le commercial doit toujours rester calme, poli, à l’écoute. Il ne faut pas s’énerver ni couper la parole au client. Il doit encourager le dialogue et transformer les objections en opportunités.