Exercice chapitre 3

Contexte :
Vous êtes responsable commercial(e) chez « InfoSoft », une entreprise proposant des solutions logicielles aux PME. Vous devez évaluer la valeur client pour deux nouveaux clients acquis récemment afin d’adapter votre stratégie de fidélisation.

Données :

Client A : Société Alpha

• Type de contrat : Abonnement annuel (renouvelable)
• Marge annuelle : 1 200 €
• Coûts :
  • Coût d’acquisition (prospection téléphonique) : 15 appels à 2 €/appel
  • Coût de fidélisation annuel (cadeaux, SAV) : 50 €
  • Coût de gestion administrative annuel : 30 €
• Durée prévisionnelle de la relation : 4 ans
• Taux d’actualisation : 3 %

Client B : Entreprise Beta

• Type de contrat : Projet unique avec potentiel de renouvellement
• Marge sur le projet : 3 500 € (en année 1)
• Coûts :
  • Coût d’acquisition (salon professionnel) : 500 €
  • Coût de fidélisation (suivi post-projet) : 100 €/an si renouvellement
  • Coût administratif : 20 €/an
• Hypothèse : 60 % de chance de renouvellement en année 2
• Durée prévisionnelle : 2 ans
• Taux d’actualisation : 3 %

Questions :

1. Calcul des coûts et de la valeur client brute
   • Pour chaque client, calculez :
     • Le coût total d’acquisition.
     • La valeur client annuelle (marge – coûts) sans actualisation.
   • Comparez les résultats.
2. Actualisation des flux
   • Appliquez le taux d’actualisation pour calculer la valeur client actualisée sur la durée prévisionnelle.
   • Pour le Client B, prenez en compte la probabilité de renouvellement (60 % de la marge en année 2).
3. Analyse stratégique
   • Quel client est le plus rentable à long terme ? Justifiez.
   • Proposez une action pour améliorer la valeur du Client B (ex. : offre de fidélisation, réduction des coûts…).