Comprendre le customer effort score (ces)

Le Customer Effort Score, que l’on abrège souvent en CES, constitue un indicateur clé de l’expérience client. Il mesure l’effort qu’un client a dû fournir pour accomplir une action spécifique. Cette action peut être un achat, trouver une information, résoudre un problème avec le service client, ou utiliser un produit ou service donné. Le CES se concentre précisément sur la facilité ou la difficulté de cette interaction, vue du côté du client.

Comment mesure – t – on le ces ?

Pour obtenir le Customer Effort Score, les entreprises posent généralement une question simple et directe. Elles la soumettent au client juste après une interaction jugée importante. Une question type courante est :

« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? » ou bien « À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour accomplir cette tâche ? »

Les réponses se donnent sur une échelle graduée. Typiquement, cette échelle va de « très faible effort » à « très fort effort ». Un score bas sur cette échelle cible l’idéal, car il indique peu d’effort.

En effet, le calcul du CES prend souvent la moyenne des notes obtenues. Une autre méthode calcule le pourcentage de clients ayant déclaré un faible effort moins celui ayant déclaré un effort élevé.

L’importance du CES pour l’entreprise

Le Customer Effort Score apporte des informations très précieuses. Des études montrent un lien fort entre un faible niveau d’effort client et une plus grande fidélité. En effet, un client trouvant facile d’interagir avec une entreprise est plus enclin à racheter et à la recommander. À l’inverse, un effort élevé génère de la frustration. Cela peut rapidement mener à l’insatisfaction et pousser le client vers un concurrent.

Par conséquent, suivre le CES aide les entreprises à identifier les points de friction dans le parcours client. Elles repèrent ainsi les interactions spécifiques qui causent des difficultés. De plus, connaître ce score permet de prioriser les actions d’amélioration.

Réduire l’effort client devient alors un levier puissant pour augmenter la satisfaction et renforcer la rétention.

Améliorer son customer effort score

Oui, les entreprises ont les moyens d’agir pour réduire l’effort demandé au client. Elles peuvent simplifier leurs processus internes. Elles améliorent l’accès à l’information, par exemple via des FAQ ou des chatbots efficaces. Elles renforcent les compétences de leur service client pour résoudre les problèmes rapidement, idéalement dès le premier contact.

Ainsi, utiliser les retours issus du CES permet d’apporter des améliorations concrètes là où elles sont le plus nécessaires. L’objectif demeure constant : rendre l’expérience client aussi fluide et simple que possible à chaque étape.