Qu’est-ce que le net promoter score (nps) ?

Le Net Promoter Score, plus connu sous l’acronyme NPS, est un indicateur clé. Une entreprise l’utilise pour mesurer la fidélité client et la probabilité de recommandation. Il donne une idée de la satisfaction globale et de l’enthousiasme des clients envers une marque, un produit ou un service. Le NPS repose sur une question simple posée aux clients :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l’entreprise/produit] à un ami ou un collègue ? »

Comment calculer le nps ?

Le calcul du NPS divise les clients en trois catégories selon leur réponse à la question unique :

• Promoteurs (note de 9 ou 10) : Ces clients sont très satisfaits et loyaux. Ils sont susceptibles de recommander activement l’entreprise.
• Passifs (note de 7 ou 8) : Ces clients sont satisfaits mais neutres. Ils ne sont pas particulièrement enthousiastes et pourraient changer de fournisseur facilement.
• Détracteurs (note de 0 à 6) : Ces clients sont insatisfaits. Ils peuvent nuire à la réputation de l’entreprise en déconseillant ses produits ou services.

Pour obtenir le NPS, vous soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. La formule est la suivante : NPS = % Promoteurs – % Détracteurs. Le score se situe entre -100 et +100. Un score élevé indique une forte loyauté client.

Pourquoi le net promoter score est important ?

Le NPS est un indicateur précieux pour plusieurs raisons. Il offre une mesure simple et rapide de la satisfaction client. Il permet de segmenter la clientèle pour cibler les actions. Par exemple, l’entreprise peut chercher à transformer les Passifs en Promoteurs ou à comprendre les raisons de l’insatisfaction des Détracteurs. De plus, le NPS est un bon prédicteur de la croissance future.

Les Promoteurs deviennent souvent des ambassadeurs qui attirent de nouveaux clients. Suivre l’évolution du NPS aide à évaluer l’impact des initiatives visant à améliorer l’expérience client.

En sommes, le NPS est un baromètre de la santé relationnelle d’une entreprise avec ses clients. Il fournit des informations exploitables pour renforcer la fidélisation et stimuler le bouche-à-oreille positif.