📝Exercice chapitre 1 – Evaluer la satisfaction client

Contexte :

Vous êtes consultant pour une entreprise de télécommunications qui souhaite améliorer la performance de son service client. Vous recevez les données suivantes :

• Durée moyenne de traitement (DMT) : 9 minutes
• Taux de résolution au premier contact : 62 %
• Taux d’abandon d’appel : 15 %
• Coût moyen par appel : 6,50 €
• Résultats des appels mystères : Politesse correcte, mais manque de clarté dans les explications
• Réclamations fréquentes : Temps d’attente élevé, mauvaise compréhension des offres

Travail à faire

1. Analysez les indicateurs fournis. Que révèlent-ils sur l’état actuel du service client ?
2. Proposez trois actions concrètes pour améliorer la satisfaction client à partir de cette analyse.
3. Expliquez pourquoi il est important d’allier indicateurs quantitatifs et qualitatifs dans l’évaluation d’un service client.