📝Exercice chapitre 5 – Optimisation de la performance

Contexte :

Vous êtes manager d’un centre d’appel. Voici les données mensuelles que vous avez reçues :

• Taux d’adhésion à l’horaire : 86 %
• Taux d’occupation des agents : 94 %
• Taux de transfert vers le selfcare : 12 %
• Temps d’attente moyen : 3 min 40 sec
• Nombre d’agents disponibles en moyenne : 18 pour une plage de 8h à 20h
• Plusieurs agents signalent une baisse de motivation et un stress élevé
• Le logiciel de phoning utilisé ne permet pas encore la répartition intelligente des appels

Travail à faire :

1. Analysez les indicateurs de performance fournis. Identifiez au moins trois points positifs et trois axes d’amélioration.
2. Faites une proposition croncrète pour améliorer la performance du centre, en vous appuyant sur une ou plusieurs notions vues dans le cours (logiciel, formation, processus, etc.).
3. Expliquez comment vous allez suivre l’évolution de la situation dans le mois suivant vos actions.