📞 Préparer un plan de réponse aux objections
Lors d’une prospection téléphonique, il est fréquent que l’interlocuteur exprime des objections. Le commercial doit alors être prêt à y répondre efficacement pour éviter l’échec de l’appel. Voici comment préparer un plan de réponse aux objections.
1. Anticiper les barrages et objections
Avant même de commencer à prospecter, il est utile de préparer des réponses types pour les situations courantes. Cela permet d’être plus réactif lors de l’appel.
Exemple de barrages et réponses :
- Barrage : « Elle n’est pas là. »
- Réponse : « Puis-je savoir quand elle sera disponible ? Je peux rappeler à ce moment-là. »
- Objection : « Ça ne m’intéresse pas. »
- Réponse : « Je comprends. Pouvez-vous m’expliquer ce qui vous manque dans cette offre ? »
2. Passer les barrages
Il est très rare de joindre directement l’interlocuteur souhaité, car il y a souvent des personnes qui filtrent les appels (standardistes, secrétaires, etc.). Il faut alors :
- Rester courtois en tout temps
- Demander s’il est possible de parler à la personne souhaitée ou prendre un message
- Si la personne est absente, demander quand elle sera disponible et planifier un rappel
Exemple : « Bonjour, je cherche à joindre M. Dupont. Est-il disponible, ou puis-je lui laisser un message » ?
3. 🗣️ Répondre aux objections
Lorsqu’une objection est émise, il est important de montrer que vous avez compris et de répondre calmement. L’idée n’est pas de contredire l’interlocuteur, mais de le faire réfléchir.
Techniques pour répondre aux objections :
- Comprendre l’objection : Avant de répondre, il est essentiel de reformuler la question pour s’assurer que vous avez bien compris.
- Exemple : « Que voulez-vous dire par… ? »
- Cela montre à l’interlocuteur que vous êtes à l’écoute.
- Transformer l’objection en opportunité : Une objection n’est pas nécessairement un obstacle. Par exemple, si l’interlocuteur dit « Ce n’est pas le bon moment », vous pouvez répondre : »Je comprends que ce soit une période chargée. Mais justement, notre solution pourrait vous faire gagner du temps. Est-ce que vous souhaitez qu’on en parle à un moment plus calme ? »
4. Vérifier l’adhésion du prospect
Après avoir répondu à une objection, il est crucial de vérifier si l’interlocuteur est toujours intéressé par la proposition. Cela permet de s’assurer que la discussion est sur la bonne voie.
Exemple : « Est-ce que cette solution pourrait répondre à vos besoins ? »
Si la réponse est positive, vous pouvez alors avancer dans la proposition d’un rendez-vous ou d’une offre. Sinon, il faudra peut-être réajuster votre discours.
5. Adapter son comportement
Les objections sont souvent le signe que l’interlocuteur est un peu sur la défensive. Il est donc important de rester calme et courtois. Evitez de couper la parole et donnez-lui le temps de s’exprimer. Restez également à l’écoute et montrez que vous êtes là pour l’aider.
En résumé, pour répondre efficacement aux objections lors d’une prospection téléphonique, il faut :
- Anticiper les objections courantes avant l’appel.
- Passer les barrages avec politesse.
- Répondre calmement aux objections en reformulant et en transformant ces objections en opportunités.
- Vérifier l’adhésion du prospect et ajuster si nécessaire.
- Adapter votre comportement pour rester courtois et à l’écoute tout au long de l’appel.