Améliorer sa communication grâce à l’analyse transactionnelle (AT)
Pour établir une bonne relation avec un client, un commercial peut utiliser des outils comme l’analyse transactionnelle(AT), qui aide à mieux comprendre comment les gens communiquent.
I. 🧠 L’analyse transactionnelle
1. Identifier les 3 états du moi
Chaque personne a en elle trois « états du moi », c’est-à-dire trois manières différentes de penser, ressentir et agir. Aucune n’est meilleure que l’autre, mais selon la situation, on adopte un état plutôt qu’un autre.
▶️ L’état Parent (appelé aussi « l’appris »)
C’est l’état lié à ce qu’on a appris dans l’enfance (valeurs, règles, croyances). Il y a deux types de « Parent » :
- Le Parent Nourricier (PN) : encourage, soutient, aide.Exemple : « Tu fais du bon travail, continue comme ça ! »
- Le Parent Critique (PC) : juge, impose, critique.Exemple : « Ce n’est pas comme ça qu’on fait les choses ! »
▶️ L’état Adulte (appelé aussi « le pensé »)
C’est l’état du raisonnement, de l’analyse logique. On l’utilise pour réfléchir de façon neutre et poser des choix.
Exemple : « Si je compare les deux offres, celle-ci est plus avantageuse. »
▶️ L’état Enfant (appelé aussi « le senti »)
C’est l’état des émotions, des envies, des souvenirs. Il peut prendre deux formes :
- Enfant libre : exprime ses émotions naturellement, spontanément.Exemple : « J’adore ce projet, ça me motive vraiment ! »
- Enfant adapté : agit selon ce qu’on attend de lui. Il peut obéir, se rebeller, ou être créatif.Exemple : « Je vais faire comme on me l’a demandé. » (soumis) ou « Je refuse de faire ça ! » (rebelle)
2. Comprendre les transactions, les positions de vie et les signes de reconnaissance
💬 Une transaction, c’est quoi ?
C’est un échange entre deux personnes, basé sur les états du moi. Quand quelqu’un parle ou agit, il utilise un état du moi (ex : « Adulte »), et la réponse de l’autre vient aussi d’un état du moi.
Le but du commercial : comprendre les échanges, repérer les blocages et parfois changer de posture si cela améliore la relation.
Les positions de vie
Chaque individu a une opinion sur lui-même et sur les autres. Cela influence sa manière de communiquer.
Exemple : Quelqu’un qui pense « je suis nul, les autres sont meilleurs » aura du mal à s’imposer.
Les signes de reconnaissance (ou strokes)
Ce sont des marques d’attention que l’on donne à quelqu’un. Ils sont essentiels pour créer une relation de qualité.
- Strokes conditionnels : concernent ce que fait la personne.
- Exemple : « J’ai beaucoup aimé votre manière de présenter. »
- Strokes inconditionnels : concernent ce que la personne est.
- Exemple : « Vous êtes une personne agréable à écouter. »
Le commercial doit savoir donner ces signes de reconnaissance pour mettre son client en confiance.
II. 🧬 La PNL (Programmation Neuro-Linguistique)
1. Comprendre les canaux sensoriels
Chacun de nous perçoit le monde à travers 3 grands canaux :
- 👁️ Le visuel (images, couleurs)
- 👂 L’auditif (sons, paroles)
- ✋ Le kinesthésique (sensations, ambiance, toucher, émotions)
On a souvent un canal préféré qu’on utilise plus que les autres, sans s’en rendre compte.
Exemple :
- Visuel : « C’est clair comme image »
- Auditif : « Ça sonne juste »
- Kinesthésique : « Je le sens bien »
2. Adapter sa communication au canal de l’autre
Le rôle du commercial est de repérer le canal préféré du client (souvent en écoutant les mots qu’il emploie) pour mieux s’adapter à lui.
Adapter son discours :
- Si le client est visuel : utiliser des illustrations, des schémas, des mots visuels (« regardez », « ça se voit »).
- S’il est auditif : insister sur les mots, les arguments verbaux, le ton (« écoutez », « ça sonne juste »).
- S’il est kinesthésique : insister sur les sensations, l’ambiance, les émotions (« je sens que c’est une bonne idée », « ça me touche »).
Cela rend la communication plus fluide, plus naturelle, et augmente les chances de convaincre.