Contexte professionnel :
Vous êtes conseiller commercial chez Connect’Pro, une entreprise spécialisée dans les équipements informatiques pour les professionnels (ordinateurs, imprimantes, logiciels, etc.). Vous avez récemment eu un échange avec un client professionnel, Monsieur Leclerc, directeur d’une petite entreprise, qui hésite à renouveler son parc informatique.
Voici la transcription partielle de votre échange au téléphone :
👤 Monsieur Leclerc (client) :
« Je trouve votre offre intéressante… mais je ne suis pas certain de la fiabilité de vos délais de livraison. La dernière fois, ça avait mis plus de trois semaines. »
👨💼 Vous (commercial) (avec un ton posé et rassurant) :
« Je comprends tout à fait votre inquiétude, Monsieur Leclerc. Depuis, nous avons mis en place un nouveau système logistique avec suivi en temps réel. Cela nous permet de garantir une livraison sous 5 jours ouvrés. »
✅ Travail à réaliser :
- Identifier les types de communication utilisés dans cet échange téléphonique :
- Communication verbale :
- Relevez une phrase de l’échange qui relève de la communication verbale.
- Communication paraverbale :
- Identifiez un élément qui appartient à la communication paraverbale (d’après le contexte donné).
- Communication non verbale :
- Est-elle présente dans cette situation ? Justifiez votre réponse.
- Communication verbale :
- Analyse de la situation : a) Quelle forme de communication commerciale est utilisée ici ?
b) Quelle rétroaction est observable dans cette interaction ? Expliquez.
c) Le commercial adopte-t-il une communication congruente ? Justifiez à l’aide des concepts de la fiche. - Mise en situation :
Imaginez que cet échange ait lieu en face-à-face plutôt qu’au téléphone.
a) Quels comportements non verbaux pourriez-vous mobiliser pour renforcer la confiance du client ?
b) Rédigez une amélioration possible de votre réponse au client, intégrant à la fois un message rassurant et une proposition concrète.